La connaissance client, clé d’une relation plus profitable

Dans un environnement digitalisé où le consommateur a pris le pouvoir, un bon marketing produit n’est plus suffisant pour acquérir et engager ses cibles. Il s’agit désormais de converser avec chaque client pour lui proposer une expérience unique et cohérente sur tous les points de contact.

Dans ce contexte, la connaissance client devient un facteur clé de différenciation. Mieux connaître son client, mieux le comprendre, c’est être capable de l’intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal. C’est finalement alimenter un dialogue de qualité pour poser les bases d’une relation pérenne et profitable.

Avec l’explosion des données disponibles (90 % des données existantes dans le monde ont été créées ces deux dernières années), cette quête de connaissance client devient un parcours complexe. Données transactionnelles, de navigation, données d’usage, données sémantiques issues des conversations sur les réseaux sociaux… L’explosion du volume de données associée à la multiplication des points de contact rendent difficile leur analyse : comment connecter ces  » touch points  » et prendre en compte l’intégralité du parcours ? Comment réconcilier les interactions on et off line pour constituer un référentiel client unique ? Comment ajouter la notion du temps-réel ?

Les défis sont de taille et imposent d’appréhender la problématique sous une approche plus globale.  » Un projet de connaissance client nécessite la construction d’une vraie stratégie et implique une capacité à revoir les modèles existants  » souligne Didier Entressangle, Directeur Loyalty Data. Car mettre la connaissance client au coeur des enjeux, c’est mettre le client au centre de l’entreprise et organiser les processus décisionnels autour de la donnée.

C’est tout l’objet de nos experts qui proposent d’accompagner les PME  dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant de gérer efficacement ses clients.

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 De la constitution d’une base de données clients (CRM)  à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d’un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.

Par Permanence Marketing